Contact Center: Perfekter Dialog mit dem Kunden

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Nr. 09/14

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Contact Center: Perfekter Dialog mit dem Kunden


Enghouse Interactive rollt mit EICC 8.0 den Contact Center-Markt auf.


Frankfurt am Main, 08. Juli 2014 – Enghouse Interactive, einer der weltweit führenden Hersteller und Anbieter von Kundeninteraktionslösungen, hat die Version 8.0 der Communications Software „Enghouse Interactive Communications Center“ (EICC) auf dem weltweiten Markt eingeführt. Mit zusätzlichen modernen Funktionen und deutlich erweiterter Mehrsprachigkeit lässt sich jetzt die Kundenkommunikation im Contact Center noch attraktiver und effizienter für multinationale Unternehmen gestalten.


Als Entwickler von Contact Center- und Unified-Communications-Lösungen bietet Enghouse Interactive ein umfangreiches Portfolio an Communications-Software und -Services für große Kundenanwendungen. Mit den Lösungen von Enghouse Interactive lassen sich Kundenanfragen wie z.B. im Call Center schnell und effizient abwickeln – egal ob per Telefon, E-Mail, SMS, Social Media Chat, Sprachdialogsysteme (IVR) oder über ein Online-Kontaktformular.

Multichannel-Funktionalität für moderne Kundeninteraktion

Die Communications Software EICC (Enghouse Interactive Communications Center) – früher bekannt unter dem Namen Zeacom Communications Center – basiert in ihrer neuen Version 8.0 auf der erfolgreichen und bewährten Schnittstelle „TouchPoint“, die fester Bestandteil des Produktportfolios von Enghouse Interactive ist. EICC 8.0 weist eine Multichannel-Funktionalität zu „TouchPoint“ auf, welche die Kundeninteraktion deutlich modernisiert und vereinfacht.
Ein einziger Mausklick bei der Anwendung von „TouchPoint“ erlaubt dem Agenten den Zugang zu einer ganzen Reihe zusätzlicher nützlicher Enghouse-Anwendungen.
So zeigt zum Beispiel das Knowledge Management System (KMS) von Enghouse Interactive dem Agenten automatisch FAQs oder andere wertvolle Informationen an, die sich auf frühere Einkäufe oder Anfragen von Kunden beziehen, währenddessen EICC permanent die Interaktion mit dem Kunden unterstützt. Zusätzlich bietet EICC dem Agenten mit einem speziellen Handbuch eine Leitlinie, das ihn dialogorientiert sicher durch das Gespräch mit dem Kunden führt.

Business Intelligence für optimiertes Management im Contact Center

EICC bietet in der Version 8.0 intelligente und qualitativ hochwertige Geschäfts- und Management-Tools (Business Intelligence). So werden z.B. alle Agenten-Aktivitäten übersichtlich auf einen Blick grafisch dargestellt. In Kombination mit der Quality Management Suite (QMS) von Enghouse Interactive wird die Gesprächsaufzeichnung und das Screen Recording für Desktop-Aufnahmen unterstützt (inklusive Auswertungs- und Trainings-Tools).

Durch die Integration von „TouchPoint“ auf Microsoft Windows Tablets (inklusive der Benutzeroberfläche) können Supervisor ihre Teams trainieren, während sie vollen Zugriff auf deren Contact Center Management System haben.
Ausgerüstet mit einem Tablet können Manager die Verfügbarkeit bzw. den Status des einzelnen Agenten erkennen und einschreiten, um dem Agenten in schwierigen Situationen zu assistieren. Ebenso kann der Manager als mobiler Agent fungieren, um in Spitzenzeiten Anrufe mit Priorität zu übernehmen.

EICC für Lync Contact Center

Wichtig: EICC 8.0 verfügt über eine noch höhere Skalierbarkeit mit Microsoft Lync und unterstützt Contact Center mit Hunderten von Agenten und Supervisor. Zusätzlich gibt es für auf Lync basierte Contact Center neue Tools, wie z.B. das Umfrage-Tool, mit dessen Hilfe die Kundenzufriedenheit gemessen und ausgewertet werden kann.
„EICC 8.0 ist eine unwiderstehliche Lösung für das Management der Kundeninteraktion im Contact Center auf den führenden Telefonie-Plattformen der Welt“, sagt Ernie Wallerstein, President Americas Channels, Enghouse Interactive.

Multilinguale Lösung für die ganze Welt

Ergänzend zu den bisherigen Sprachversionen – Englisch, Deutsch, Russisch, Spanisch (Lateinamerika) – unterstützt EICC 8.0 zusätzlich weitere Sprachen, nämlich Französisch, Italienisch, Chinesisch, Französisch (Kanada) und Portugiesisch (Brasilien). Laut Enghouse Interactive ist mit diesen zusätzlichen und jetzt aktuell neun verfügbaren Sprachen das Interesse an EICC in ganz Amerika und Europa signifikant angestiegen.
„Mit zusätzlichen Sprachen haben unsere Partner und Kunden die Möglichkeit, mit EICC in neue Märkte vorzudringen und den Anforderungen multinationaler Unternehmen gerecht zu werden“, sagt Ernie Wallerstein.


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Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ESL“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

 


Kontakt:

Enghouse (Germany) GmbH
Astrid Pocklington
Marketing
Darmstädter Landstraße 213
60598 Frankfurt am Main
Telefon: +44 118 972 8410
E-Mail: astrid.pocklington@enghouse.com
http://www.enghouseinteractive.de

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